La importancia de medir el ROI en los programas de fidelización de clientes
La retención de clientes es un gran desafío para los retailers, y todos reconocen las ventajas de trabajar y cultivar una base de clientes: un aumento del 5% en la lealtad de los clientes puede aumentar el beneficio medio por cliente entre un 25% y un 100%, según fitsmallbusiness.com.
Crear una experiencia de cliente satisfactoria es una estrategia mucho más rentable que la prospección constante.
Valor a corto plazo del aumento de ventas vs. La construcción de relaciones duraderas
Algunas empresas asumen que simplemente recompensando a los clientes con descuentos, los compradores se volverán más leales; JC Penney (la cadena de tiendas estadounidense) descubrió demasiado tarde los efectos secundarios no deseados de la psicología de ventas.
Sin embargo, cultivar un fuerte vínculo emocional entre una marca y sus clientes es lo que hace más probable que un cliente continúe visitando la tienda o el sitio web en el futuro.
Y los aspectos intangibles de la construcción de relaciones con los clientes en realidad tienen un ROI muy claro, si se rastrean las métricas correctas.
Por ejemplo, ofrecer un descuento de ventas como parte de un reconocimiento de cumpleaños personaliza la experiencia de recompensas para cada miembro, haciendo que cada uno se sienta especial y reconocido por ser miembro del programa de fidelización.
Si, estás haciéndolos sentir especiales y un poco más vinculados emocionalmente con tu marca.
Y sí, ves un ROI inmediato en esas tácticas relacionales cuando cajean su promoción de cumpleaños.
Observar y guiar a los clientes hacia la siguiente fase en el viaje hacia un valor de vida del cliente mayor (CLV: Customer Lifetime Value) debería ser el objetivo de cada programa de fidelización, y puede lograrse de forma más efectiva con herramientas de fidelización y marketing personalizado para Retail Pro Prism.
Los programas de fidelización bien gestionados brindan satisfacción a los clientes y claramente mejoran las tasa de retención, anticipan y complacen sus necesidades tan pronto como se unen.
Tener un programa de fidelización bien diseñado no solo mantiene felices a los clientes recurrentes, sino que también hacen crecer la base de clientes de los retailers.
Mentalidad millenial: Lealtad experiencial
Los millenial son el grupo de compradores más grande en el mercado actual y, como grupo demográfico, son muy leales a las marcas.
Sin embargo, son particulares en cuanto a lo que buscan en un programa de fidelización.
Las tarjetas de punto y los sellos por compra no son suficientes para esta generación.
La clave del éxito con los millenials es construir una relación, y eso se logra ofreciendo experiencias especiales en lugar de cupones.
Por ejemplo, una tarjeta de crédito que ofrece la compra anticipada de boletos para eventos populares; como puede ser que una empresa que se dedica al tostado de café dé a los miembros de su club como ventajas poder participar en catas de café, o una línea de maquillaje que ofrece accso VIP a un meet & greet con una influencer. Estas son algunas de las formas de hacer que un cliente se sienta especial y quiera ser parte de un programa de fidelización.
Los programas de fidelización son importantes para retener clientes y atraer a nuevos compradores, así como para ayudar a los retailers a forjar conexiones más profundas y ricas con los clientes.
Los seres humanos quieren sentirse especiales, y los programas de fidelización ayudan a los retailers a proporcionar esa experiencia.
Al hacerlo, los minoristas cosechan beneficios de clientes recurrentes mientras atraen a nuevos, y mejoran la reputación de su marca.
Implementa un programa de fidelización eficaz
En Cosin Consulting confiamos en el poder de los programas de fidelización de clientes para impulsar el crecimiento y la lealtad de los clientes. Es por eso que recomendamos Intersolve, nuestro partner principal para soluciones de tarjetas regalo y programas de fidelización.
Al integrar esta herramienta en tu estrategia, podrás aprovechar una amplia gama de beneficios que van más allá de las recompensas tradicionales. Intersolve te permite personalizar las experiencias de tus clientes, fomentar la participación a través de canales digitales y offline, y medir el ROI de tus iniciativas de fidelización de manera precisa. Con Intersolve, podrás construir relaciones más sólidas con tus clientes y convertirlos en fans de tu marca.
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