3 aspectos de los datos de clientes en los que profundizar para aumentar tus ingresos
Entender a los compradores
En el sector retail conocer y encontrar las expectativas de los clientes requiere entender quiénes son y reconocerlos cada vez que compran, y la mejor forma de hacer esto es aprender de tus clientes por ellos mismos. Para ello el tratamiento de los datos de clientes es el mejor método.
Prestar tanta atención permite atender mejor los gustos de los compradores y los retailers suelen ser recompensados por crear experiencias tan personalizadas para sus clientes.
De acuerdo con un reciente estudio de Motista, los consumidores con una conexión emocional con una marca tienen un Life Time Value un 306% superior y permanecen junto a la marca durante una media de 5,1 años, frente a los 3,4 años de otras empresas.
Además, tienden a recomendar las marcas en un porcentaje mucho más alto: 71% vs. 45%.
Pero lograr llegar al punto donde tú puedes entender realmente quienes son tus clientes, qué les mueve, es un proceso.
Eso no se consigue de la noche a la mañana y no pasará sin un plan de actuación.
Aquí hay algunos puntos a considerar que te ayudarán real y verdaderamente a saber quiénes son tus clientes, qué es lo que quieren y lo que están dispuestos a hacer para satisfacer sus necesidades.
Aspectos a considerar de los datos de clientes
1. Aprende a reconocer a tus clientes a través de los canales
Cuando puedes reconocer a tus clientes, puedes usar tecnología para comprender sus necesidades y llegar a ellos individualmente para satisfacerlas.
La mayoría de las empresas crean Customer Personas, perfiles detallados, cuidadosamente creados, que comprenden a sus principales grupos de clientes.
Poner a los clientes en primer lugar es mucho más que saber que un grupo demográfico quiere de ti; es saber de manera específica qué quiere un cliente particular.
La pregunta para los retailers es, ¿está tu negocio retail los suficientemente integrado para ofrecer una comprensión integral de lo que se necesita para satisfacer, y con suerte, superar las expectativas de un único cliente?
Y además, ¿puedes hacer lo mismo para cientos de clientes?
Unificando tecnologías
Algunos compradores solo compran al por menor en un entorno físico, mientras que otros ven la tienda como una introducción. Una vez que estos clientes se familiarizan con la marca, realizan todas sus compras online. Otros mezclan y combinan experiencias. Tener una base de softwares integrados, con datos cruzados entre tu punto de venta, ecommerce, programas de fidelización, aplicaciones de compra, etc. es muy útil para hacerse una idea más completa de cómo compran sus clientes y qué es lo que realmente buscan.
A primera vista, sus hábitos de compra parecen esporádicos y en gran medida imprevisibles. Puede que un día empiecen por Internet y terminen en la tienda, pero al día siguiente hagan lo contrario. Otros quieren comprar en línea y recoger en la tienda.
Pero con sus tecnologías integradas juntas, puedes recopilar y sintetizar los datos de cada canal. De este modo, empiezas a reconocer a tus clientes y puedes formarte una idea más precisa de los comportamientos de los compradores.
Pregúntales
Por supuesto, la manera más simple (aunque no es siempre la manera más sencilla) de aprender información sobre los compradores es recogerla directamente desde la fuente: pregúntales.
Eso significa formar a los empleados de la tienda para que pregunten sin agobiar ni frustrar a los clientes que solo quieren entrar, salir y seguir con sus vidas.
Pero cuando tú puedes dar a tus clientes buenas razones para compartir su información contigo online o en tiendas, estás en una mejor posición para recopilar datos precisos que te ayudarán a sacar conclusiones más útiles y aplicables del rendimiento de tu empresa. Por ejemplo, si hay algo que el cliente quiere pero no se encuentra en stock, los retailers pueden volver una mala experiencia en una experiencia positiva, haciendo un pedido para ellos desde la tienda con envío gratuito, lo que satisface al cliente a la vez que recopila datos adicionales sobre el comprador.
Las empresas con un fuerte compromiso omnicanal son capaces de mantener al 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con un compromiso débil. Las respuestas a un pequeño número de preguntas cuidadosamente dirigidas pueden tener un gran impacto en un negocio, ya sea en formato de encuesta o simplemente formuladas por un asociado en el propio punto de venta.
2. Aprende a qué clientes debes dirigirte
No todos los clientes quieren o garantizan el mismo nivel de relación contigo.
Sin embargo, los grandes compradores y los compradores frecuentes están demostrando una clara preferencia por tus ofertas, y tú tienes que saber quiénes son.
A medida que empiezas a conocer mejor las preferencias de cada cliente, puedes extrapolarlo al conjunto y adaptar inmediatamente tus esfuerzos de marketing para reflejar esas preferencias únicas.
Conocer su información te ayudará a atraer a más clientes de este tipo, ya que te permitirá comprender en profundidad el comportamiento y las preferencias de los clientes, personalizar las interacciones y mejorar la experiencia.
Uno de los datos clave de cliente es determinar el interés de tus clientes, desde qué les impulsa a qué les gusta, y recomienden, su producto o servicio.
Tienes que considerar diferentes métodos para hacer un seguimiento de quién acude a sus tiendas: ¿Cómo rastreas a los visitantes de tus tiendas? ¿Cómo hacerlo sin traer cola? ¿Cómo deben facilitarle sus datos? ¿Qué les ofrecer a cambio?
No incomodes a los compradores y ofréceles incentivos.
Además, a veces, el clientes más importante no es el que compra lo más caro, sino aquel que compra productos que no son caros de manera más frecuente.
Un cliente habitual de artículos de precio medio que luego recomienda una tienda o marca en las redes sociales con regularidad influye mucho más en la cuenta de resultados que alguien que compra ocasionalmente un producto caro, pero no comparte su experiencia.
3. Aprende de lo que compran
Una vez que conectas los puntos de datos entre tus canales digital y físico para reconocer a tus clientes, tú estás listo para empezar a aprender de lo que buscan a lo que compran.
El análisis de la cesta de la compra permite a los retailers identificar las relaciones entre los productos que compran las personas de manera individual, y extrapolar esos marcadores por un marketing más efectivo y contextualizado para otros clientes como ellos en su base de datos. A nivel de cliente individual, este tipo de análisis estudia:
- Qué compran
- Cuál es la frecuencia de compra
- Qué compran de manera conjunta
- Dónde compran: online, app, en tienda, en qué tienda…
- Menciones en redes sociales y recomendaciones
Los análisis efectivos de la cesta de compra plantan la idea para una compra impulsiva en la mente del comprador, que ha sido observado de forma similar en el comportamiento del cliente.
Por ejemplo, si un retailer encuentra que los compradores que compran batas y zapatillas de estar por casa, también compran pantalones de chándal; una gran cantidad del tiempo, los pantalones de chándal estarán cerca de las zapatillas de estar por casa.
El análisis diferencial de la cesta de la compra permite obtener resultados más detallados, lo que también puede eliminar el problema de un volumen potencialmente elevado de resultados triviales. En estos estudios, los resultados son comparados entre diferentes tiendas, clientes, en diferentes grupos demográficos, diferentes días de la semana, estaciones, etc.
Por ejemplo, si una tienda de una franquicia está llena un martes, pero las demás no, eso indica que hay algo único en esa tienda. Puede ser que su clientela sea diferente, o que su distribución sea más atractiva para los clientes.
Los datos estadísticos son usados de manera global, no solo a nivel individual. La utilización del análisis de la cesta de la compra ofrece información sobre lo que los clientes también podrían comprar si tuvieran la idea.
Porque más del 90% de la gente que compra realiza ocasionalmente compras por impulso que ellos no tenían intención de comprar inicialmente, proyectando las correlaciones que encuentras puedes ayudar a más compradores a conseguir lo que hubieran querido, pero no vieron en el momento.
Estudiando estas similitudes y diferencias se puede aportar información útil que podrían aumentar los ingresos de toda la empresa- El conocimiento de sus hábitos de compra, combinando con quiénes son y con quiénes se asemejan, da lugar a recomendaciones y ofertas de minoristas bien pensadas.
El éxito del comercio unificado tienen componentes que funcionan de manera conjunta para mostrar a los clientes que se les valora, lo que impulsa la fidelidad y los ingresos, cada vez superiores.
Recompensa a los clientes por lo que aprendes de ellos
Si tus clientes compran regularmente contigo, dejando tras de sí tanto euros como valiosos aprendizajes, esto debe de ser recompensado. Los incentivos, como los programas de fidelización, deben ser como mínimo multicanal: los puntos obtenidos online son transferibles a la tienda física.
Pero, aunque los regalos gratuitos y cupones son importantes, cada vez con más frecuentes las opciones estratégicas, ya que los minoristas ofrecen experiencias específicas, sorteos y contenidos digitales como recompensa.
Los retailers que tienen una estrategia omnicanal de éxito, como Sephora, tienen un «centro digital» que muestra todo lo que ocurra en las tiendas físicas, como eventos, clases, servicio y lanzamientos de marcas.
Ejemplos de información que realmente despierta el interés de los compradores incluye: Publicar información anticipada sobre cuándo estarán disponibles los nuevos productos o cuándo se celebra un evento, o proporcionar acceso anticipado a acontecimientos como la presentación de un diseñador, o un encuentro con alguien famoso que sea embajador de la marca o autor de un libro.
La omnicanalidad como centro de la estrategia
Recoger los números de teléfono además permite a las empresas de venta al por menor, textear a los clientes con nuevas y relevantes ofertas o recomendaciones para algunos productos basados en su historial de compras, y manifestar una sensación de urgencia.
Por ejemplo, un cliente reciente de la tienda de bicicletas de Mike, puede recibir un mensaje de texto sobre un taller un martes por la noche en el que un experto en bicicletas responde a preguntas sobre su mantenimiento.
Prácticamente, cualquier retailer puede añadir significativamente valor a la experiencia de cualquier comprador patrocinando eventos especiales.
Además, la comunicación con el cliente es relevante, en relación con los productos y eventos especiales que le interesan, y se realiza a través del método que ha indicado que prefiere (SMS, correo electrónico, llamada telefónica, etc.).
Cuando tú piensas sobre las cuestiones, como está para tu propio negocio retail, podrás unificar con más éxito tus operaciones y el comportamiento con el cliente para situar los deseos de los clientes en el primer plano de sus estrategias empresariales.
Retail Pro está listo para ayudarte en este proceso, de la mano de Cosin Consulting como partner exclusivo en España y Portugal. Somos especialistas en crear proyectos retail personalizados que cumplan con todas las necesidades de nuestros clientes. Ponte en contacto con nosotros y nuestro equipo de expertos te ayudará a mejorar la experiencia de compra en tus puntos de venta.
